Cuál es el trabajo de un tramitador de siniestros

Las compañías de seguros nos protegen ante la mayoría de imprevistos que pueden surgir en casa. Cuando tenemos un problema y llamamos a nuestra aseguradora, se abre un expediente con nuestro siniestro. Un tramitador de siniestros es aquella persona responsable de la gestión y tramitación (valga la redundancia) del expediente de un siniestro. Se hace cargo de los expedientes desde que son enviados por la compañía hasta que se devuelven facturados. Entre estos dos momentos, los tramitadores tienen que hacer todas las gestiones necesarias para solucionar los problemas del asegurado.

Tramitador de siniestros

Estas gestiones conllevan mucho papeleo, llamadas y tareas mecánicas, por lo que la forma más ágil y rápida de gestionar siniestros de hogar es a través de un potente ERP (como PWGS). La tecnología es un factor imprescindible para todas las empresas que quieren seguir el ritmo de cambio al que se están sumando las aseguradoras. Aunque tradicionalmente ha sido un sector conservador, la transformación digital está calando en la mayor parte de las grandes compañías. Para trabajar con ellas, los tramitadores de siniestros deben adaptar sus habilidades a las nuevas tecnologías y aprovechar la agilidad y eficacia que se consiguen con programas de calidad.

Sin embargo, para el el trabajo de un tramitador de siniestros no solo son necesarias habilidades técnicas (cada día más apreciadas).  En este sentido encontramos muy interesante la relación de habilidades y capacidades que publica Glarus Ibérica en su blog. Según ellos, el profesional del siniestro ha de desarrollar:

  • Escucha activa
  • Empatía e inteligencia emocional
  • Asertividad
  • Autocontrol emocional
  • Gestión del tiempo
  • Adaptación al cambio

La formación en estas habilidades parece fundamental para el buen ejercicio de la tramitación de un siniestro. Por normal general, los asegurados están en un momento delicado cuando llaman al seguro. Dependiendo de la importancia de la avería, su estado puede variar: nervios, enfado, tristeza… Tan importante es saber empatizar, como no dejarse llevar por los sentimientos y ser capaces de tratar con ellos sin endulzar la realidad.

Tramitador de siniestros: parte importante de la cadena de satisfacción

Para conocer el grado de satisfacción de los asegurados, muchas empresas reparadoras ya usan encuestas automáticas y llamadas robotizadas. De esta manera, pueden recabar información acerca de la atención que ofrecen y mejorar las áreas en las que se reciben más críticas. Una tendencia a día de hoy, es añadir valor a los servicios a través de una buena atención al cliente. Esto no pasa solo por la compañía, todos los agentes implicados en el sector deben estar a la altura. Los tramitadores también: tanto en velocidad en la resolución (apoyados en un ERP innovador y potente) como por habilidad social.

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